Pandeminin etkilerini iliklerimize kadar hissettiğimiz bir yıldan sonra herkesin bu süreci içselleştirdiği ve alıştığı bir yeni yıla başlıyoruz. Tüketicinin eskisi gibi olmasa da alışveriş konusunda dışa dönük hareketler sergilediğini görüyoruz. Bu hareket çoğunlukla e-ticaret odaklı görünüyor olsa da, sokağa çıkma kısıtlamaları sebebi ile tüketim eve ya da iş yerine yakın alanlarda yerel satıcılarda gerçekleşiyor.
Tüketicinin bütün tüketim alışkanlıkları alt üst oldu. Müşteri artık farklı saikler ile hareket ediyor.
Dijital alışveriş ciddi bir alışkanlık haline geldi.
Deneyimsel beklentiler oldukça yükseldi
Güvenlik kaygıları arttı
Deneyim ve etkileşim yoğun bir alışveriş tercih eder hale geldiler
Kişiselleştirilmiş deneyimler daha çok tercih ediliyor
Yukarıdaki konulara ek olarak müşteri artık zamanın kıymetini daha fazla fark etti. Harcanan zamanı da kendine ait bir kaynak olarak düşünmeye başladı. Bu yüzden markaların alışverişi zaman öldürülen bir etkinlik olmaktan çıkartmaya başlayacağı bir dönem olabilir gibi görünüyor.
Önemli: Yerel satıcıların uzunca bir zamandır büyük ve global markalar tarafından baskı altında tutulduğunu ve rekabet edemediklerini, dahası günden güne eridiklerini herkes gibi sizler de şahit oluyorsunuzdur? İçinde bulunduğumuz dönemin getirileri ile birlikte yerel satıcılar ilk kez avantaj kazandılar. Zor bir dönem olduğunu herkes kabul ediyor. Fakat müşterinin yerel mağazalar döndüğü bu dönem yerel mağazaların bu dönemi fark yaratacak, müşteriyi etkileyerek sadakatini kazanacak ya da kendilerini akıllarına kazıyacakları çözümler ve aksiyonlar üretmeleri gerekli…
Zamanın göreceliliğini ciddi anlamda hissetmeye başladık. Normal dünyada belirli bir süre içerisinde gezilebilecek ve etkileşime girilebilecek satıcı sayısı kısıtlı iken dijital dünyada bu rakam oldukça yüksek. Dahası müşterinin deneyimsel boyutta hissettikleri de oldukça farklı düzlemlerde zengin… Bu yüzden müşteri en son deneyimlediği en başarılı deneyimleri diğer bütün satıcılardan da bekliyor. O yüzden deneyim konusunda farkındalığı düşük markaların işi oldukça zorlaşıyor. Bu “en iyi deneyim” diğer bütün markalar için aşılması gereken bir eşik oluyor.
Müşteri satın alma süreci dijitalleşsin ya da dijitalleşmesin, hala insani ilişki yöntemlerini kullanmaya devam etmek istiyor. Platform online dahi olsa video chat vb yöntemler ile insani ilişkiyi korumak istiyor. Dahası bu ihtiyacının sunulmadığı platformların kendisine yeterli hizmeti vermediğini düşünüyor. Çünkü fiziksel mağaza maliyetlerinin dijitalde daha düşük olduğunu düşünen tüketici dijital mağazalardan zengileştirilmiş deneyim sunmasını bekliyor.
Kişiselleştirme ile takip hissini birbirine karıştırmayın. Kişiselleştirme denince ya müşteriye adı ile mail atmaktan öteye geçiremiyoruz, ya da aşırı takip hissi ile markamızdan uzaklaştırıyoruz. Bu dengenin iyi bir şekilde sağlanması gerekli. Dahası müşterinin sizinle önceden gerçekleşen ilişkilerinden ona, daha iyi, özel hizmet sunacağı bir noktaya çıkartmalıyız. Güvenlik kaygıları ön plana çıkan müşteri, çalışılmamış kişiselleştirme çalışmaları ile markalardan daha hızlı şekilde uzaklaşabiliyorlar.
Zor ama olabildiğince fırsatlar ile dolu bir dönem bizi bekliyor. Bunu değerlendirme için ciddi anlamda odaklanarak müşterilerimiz üzerine çalışmalıyız. Onları anlamalıyız ve tüm her şeyinizi bize kazandıran müşterilerimizi mutlu etmek için çalışmalıyız.
Comments